В современной цифровой экономике потребители теперь склонны сравнивать компании не столько с конкурентами, сколько со своим представлением о том, что есть идеальный опыт. Если ваш бизнес этого не обеспечивает, удачи. Значит есть другой, который этот опыт даст или сможет дать в перспективе.
Каждая компания должна понимать, что удовлетворять запросы клиентов в цифровом формате и привлекать их на эмоциональном уровне – это современные ключи к успеху. Сегодня, когда доступно так много брендов и каналов, ожидания потребителей растут. Согласно опросу Consumer Pulse Survey 2019, проведенному Accenture Interactive, потребители действительно хотят более качественного и ориентированного на клиентов опыта, при этом 65% готовы предоставить взамен больше личных данных.
Ставить во главу угла качество обслуживания клиентов может показаться очевидным, но для того, чтобы это стало реальностью, требуется стратегический подход, обеспечивающий надежное и последовательное выполнение. Разрабатывая свою стратегию, помните об этих четырех советах.
Используйте технологии, чтобы оцифровать путь клиента
Совершенно очевидно, что в наши дни компании соревнуются за качество обслуживания клиентов. Оцифровка создала совершенно новую динамику, когда компании конкурируют лучшими услугами для клиентов, которые когда-либо были, и лучшие впечатления побеждают.
Например, сервис мобильных платежей Venmo. Насколько можно судить, функциональность Venmo не сильно отличается от более известных платежных сервисов; он просто создал лучшую мышеловку с простым в использовании приложением для телефона, функциями социальных сетей и привлекательным звуком кассового аппарата.
Компаниям необходимо изучить каждую точку соприкосновения с клиентами и увидеть, что может помочь в разнице между хорошим и отличным опытом.
Создайте организацию, ориентированную на качество обслуживания клиентов
Компаниям может быть на удивление сложно поставить себя на место всех своих клиентов. Золотое правило: «Поступайте с клиентами так, как они на самом деле хотят, чтобы поступали с ними», строго закрепляйте это правило в корпоративной культуре и повседневных операциях. Они должны привить мышление истинного сочувствия к клиенту, рассматривая каждый аспект со всех мыслимых сторон клиентского опыта.
Основатель Amazon Джефф Безос понимал важность организации, ориентированной на клиентов. Однажды он заявил: «Самое важное – это одержимо сосредоточиться на клиенте. Наша цель – быть самой клиентоориентированной компанией в мире».
Персонализируйте все взаимодействия с клиентами
Любой бизнес в любой отрасли может создать «незабываемое событие» для клиентов, которое существует »на эмоциональном, физическом, интеллектуальном или даже духовном уровне.
Чем больше меняются вещи, тем больше они остаются прежними. Персонализированный, захватывающий опыт работы с клиентами – это путь к этому, и это то, чего хотят клиенты.
Apple – компания, известная своей стратегией тщательного управления каждой точкой взаимодействия с клиентом, чтобы клиенты чувствовали себя ценными. Как однажды сказал Стив Джобс: «Вы должны начать с взаимодействия с клиентами и вернуться к технологиям, а не наоборот».
Обеспечьте бесперебойное взаимодействия между каналами
Независимо от канала, который клиент использует для связи с компанией, он должен быть простым и беспроблемным. И наоборот, компании должны осознавать, что плохое взаимодействие с клиентами по любому каналу является дорогостоящей ошибкой, и иметь целостный взгляд на качество обслуживания клиентов.
Для компаний крайне важно помнить, что путь может начаться с мобильных устройств, но не обязательно заканчиваться на этом. Колл-центры, обычные офисы, ну и что вы, – все это часть микса.
Компания, которая однозначно понимает это, – это онлайн-рынок транспортных средств Autotrader. По данным компании, 83% потребителей проводят исследования и покупают в Интернете, но 89% хотят обратиться в дилерский центр, чтобы завершить сделку. Autotrader установил систему, которая запускает процесс онлайн. После того, как покупатель выбрал автомобиль, он может рассчитать ежемесячный платеж и получить финансирование перед тем, как войти в дилерский центр. Только после этого покупатель пойдет в дилерский центр, чтобы пройти тест-драйв и оформить документы.
Следуя этим четырем шагам, компании могут преуспеть в новом цифровом мире, управляемом приложениями.
Источник: marketingdive.com
