Этапы активных продаж: от установки контакта с клиентом до закрытия сделки

Какую бы бизнес-модель ни использовала компания, в основе получения прибыли всегда лежит продвижение продукта. Чтобы вызвать у клиента желание приобрести товар или услугу, достаточно использовать уже готовую схему общения и изучить все этапы продаж. Для повышения результативности можно использовать современные эффективные техники.

Классическая система продаж

Существуют разные виды продаж, но классическую бизнес-модель использует большинство успешных продавцов. Это прямые продажи, которые подразумевают личный контакт продавца и покупателя.

В классической схеме используется пять этапов продаж:

• знакомство с клиентом;
• определение болей клиента;
• презентация товара;
• проработка возражений;
• закрытие сделки.

Однако для повышения эффективности общения с клиентом и привлечения его к дальнейшим покупкам рекомендуется включить в список еще три шага:

• up-sell или cross-sell;
• продажа дополнительных товаров;
• получение контактов.

Дополнительные три пункта позволяют увеличить общий чек, а значит – прибыль компании, наладить обратную связь с покупателем, стимулировать его к совершению новых покупок, повысить лояльность и доверие к предприятию.

Правила продаж

Существуют пассивные и активные продажи. В первом случае товар продается сам. Яркий пример – продуктовые супермаркеты. Продавцам и консультантам не нужно предлагать и презентовать продукты, чтобы их купили.

Товары, которые покупают не каждый день, требуют правильной презентации от продавца (электроника, одежда и т. д.). Причем чем дороже продукт, тем важнее последовательно выполнять правила и этапы.

В списке представлено несколько правил, которые помогают успешно продавать:

1. Последовательность. Важно выполнять все действия шаг за шагом, не меняя последовательность пунктов, не упуская их.
2. Качественное выполнение. На каждом этапе необходимо выкладываться полностью. Задача работника – выдать всю необходимую информацию о продукте с лучшей стороны, шаг за шагом повышая уровень доверия клиента, подводить его к покупке. Важно досконально изучить свою продукцию.
3. Учет потребностей клиента. В разговоре важно подстраиваться под конкретного клиента, общаться с ним на одном языке. У человека должно складываться впечатление о том, что продавец ему сопереживает, заботится о его выгоде.
4. Экспертность. Если продавец недостаточно глубоко изучил товар, то он не сможет правдиво ответить на уточняющие сложные вопросы. Это снизит доверие клиента не только к работнику, но и к магазину в целом.

Этап 1 – установление контакта

Знакомство с потенциальным покупателем – это самый первый и самый важный шаг в продаже любого товара. На этом этапе налаживается первый контакт, у клиента складывается мнение о менеджере.

На первом этапе не стоит предлагать человеку товар. Такие вопросы как: «Что вас интересует?», «Вы что-то хотели приобрести?» – оттолкнут покупателей, которые не уверены в необходимости покупки или пока только выбирают заведение для приобретения интересующих товаров.

Задача менеджера при знакомстве – создать доверительные отношения с клиентом. Важно, чтобы у покупателя сложилось позитивное мнение о продавце как о профессионале. Ведь в данном случае рядовой работник становится лицом компании.

При знакомстве нужно представиться покупателю и акцентировать внимание на готовности помочь с выбором и любыми возникшими вопросами. Сделать это нужно ненавязчиво, чтобы не оттолкнуть потенциального покупателя.

В списке приведено несколько шаблонов, которые помогут наладить контакт в разных ситуациях:

1. В торговом зале. «Здравствуйте! Меня зовут Ирина. Если возникнут вопросы, обращайтесь, я вам помогу!». При этом не нужно пытаться комментировать товар, который рассматривает человек, если он об этом не просит.
2. По телефону. Если клиент звонит, предварительно не оформив заказ: «Здравствуйте! Магазин «Название». Меня зовут Ирина. Я могу вам чем-нибудь помочь?». При обзвоне клиентов, которые оформили заказ на сайте: «Здравствуйте! Магазин «Название». Меня зовут Ирина. Звоню по поводу вашего заказа. Давайте уточним детали». В первом случае нужно отвечать на интересующие клиента вопросы, а во втором – сначала озвучить и сверить данные, которые ввел человек.
3. Встреча с клиентом. «Здравствуйте! Я так понимаю, наше предложение заинтересовало вас? Давайте обсудим детали!».

От того, насколько правильно было произнесено приветствие, зависит, пойдет ли клиент на контакт с менеджером или нет. Можно использовать готовые шаблоны или импровизировать, соблюдая основные правила.

Этап 2 – выявление потребностей

Выявление потребностей – основной этап. От того, насколько правильно будут выявлены потребности человека, зависит, насколько легко пройдет весь процесс продажи.

После того, как клиент скажет, зачем именно он пришел, опытный менеджер задает ему ряд наводящих вопросов. Они могут быть как открытыми (предполагать развернутый ответ), так и закрытыми (на них можно ответить только «да» или «нет»).

Перед тем, как задавать вопросы, важно расположить человека к беседе. В этом поможет следующая фраза «Я задам вам несколько вопросов, которые помогут подобрать для вас оптимальный вариант».

Вопросы зависят от типа продаваемого продукта. Обычно уточняют, какие критерии важны для покупателя при выборе товара, спрашивают о предпочтениях в плане дизайна, узнают, для каких целей совершается покупка.

Эти три пункта часто ведут за собой другие уточняющие вопросы. Задача продавца на этом этапе – собрать максимально полную картину предпочтений клиента.

Существует негласное правило, что в начале беседы лучше задавать закрытые вопросы, а в конце – открытые. Так как в начале разговора клиент часто не настроен давать развернутые ответы.

Этап 3 – презентация

Качество презентации зависит от компетенции менеджера. На этом этапе подбирают для клиента один или несколько подходящих вариантов, исходя из его потребностей, озвученных ранее.

Для качественной презентации нужно знать характеристики, свойства, особенности, преимущества и недостатки, стоимость своих продуктов (товара в ассортименте). Также желательно уточнить у начальства возможность скидки и ее диапазон.

Основные пункты, которые должны быть озвучены в презентации:

1. История компании или бренда, который производит предлагаемый товар. Краткая справка о бренде поможет заинтересовать покупателя и доказать ему свою экспертность.
2. Описание товара. Здесь описывают основные характеристики продукта, его свойства, особенности.
3. Доказательство ценности продукта. Описывают преимущества товара, рассказывают о том, какую выгоду получит человек при его покупке. Если человек при приобретении продукта получает дополнительные бонусы, нужно указать и их.
4. Предоставление отзывов, рекомендаций, доказательств.
5. Гарантии. Нужно рассказать о том, какие гарантии магазин и бренд предоставляет на свой товар.
6. Суть предложения.

Чтобы презентация прошла успешно, рекомендуется соблюдать ряд правил:

1. При перечислении характеристик делают акцент на достоинствах продукта. Характеристики, которые могут быть непонятны простому обывателю, расшифровывают.
2. При описании товара акцентируют внимание на том, какую выгоду получит покупатель. В диалоге должно быть как можно меньше местоимений «нас», «нам», «наша» и т. д., и больше – «вам», «для вас», «вы» и т. д.
3. Презентацию проводят на языке клиента. В диалоге продавцу нужно использовать (повторять) фразы и выражения клиента, чтобы быстрее найти с ним общий язык.
   Если клиент иностранец, хорошо, если менеджер сможет общаться на его родном языке. Например, в Европе известные элитные магазины нанимают продавцов-консультантов, которые знают родной язык клиентов, наиболее часто совершающих покупки (китайский, английский, русский и т. д.).

Важно, чтобы этап презентации не превратился в монолог. Клиент должен успевать задавать свои вопросы, вставлять комментарии.

Этап 4 – работа с возражениями

После качественной презентации нередко у клиента не остается вопросов и возражений. В этом случае можно сразу отправляться с товаром на кассу.

Случаи, когда у покупателя еще остаются сомнения – тоже не редкость. Важно перевести разговор на позитивный лад, убедить человека в необходимости покупки.

Простой, но действенный прием – соглашаться с правом клиента на сомнения, но приводить аргументы, которые помогут их развеять. Человек поймет, что его мнение ценят, а правильная аргументация поможет ему обрести уверенность в том, что только здесь он сможет приобрести самый качественный продукт на выгодных условиях.

Чтобы понять работу этого приема, смоделируем ситуацию. Например, клиент в магазине электроники утверждает, что выбранный им смартфон стоит слишком дорого.

Ответ менеджера по продажам может звучать так «Действительно, это не самая дешевая модель, но…». Далее следует перечисление преимуществ продукта перед более дешевыми товарами.

Хорошо, если клиент сможет получить какой-то бонус от покупки, например, небольшой подарок или скидку. Это укрепит уверенность в том, что приобретение действительно выгодное и его нужно совершить прямо сейчас.

Чтобы легко справляться с любыми возражениями, стоит составить список шаблонов возможных ответов на каждое высказывание клиентов. Для каждой отрасли он будет свой. Сделать это просто – нужно лишь записывать каждое новое возражение потенциальных покупателей.

Этап 5 – up-sell или cross-sell

При правильном прохождении предыдущих этапов обычно человек соглашается на покупку. Отказ возможен лишь в случае, если предложение для него оказалось слишком дорогим.

Если стоимость товара не устраивает клиента, то ему стоит презентовать более дешевый вариант. Обязательно описать все достоинства нового предложения, упомянув более демократичную цену, на фоне не худшего качества.

Если покупатель после отработки возражений согласился на покупку, ему предлагают более дорогую продукцию. Описывают достоинства нового варианта перед предыдущим. Так увеличивается чек продажи.

Этап 6 – закрытие сделки

Чтобы закрытие сделки прошло успешно, клиенту не позволяют задуматься о необходимости покупки. Важно избегать открытых вопросов, используя закрытые вопросы или призыв к действию.

Существуют перечень готовых шаблонов для закрытия сделки. В списке представлены самые беспроигрышные из них:

• «Проходите на кассу, я помогу вам донести вещи!»;
• «У вас есть еще вопросы или мы приступим к оформлению договора (покупки)?»;
• «Берите, это действительно выгодное предложение!»;
• «Вы заберете приобретение самостоятельно или оформим доставку?».

Выбирать подходящий вариант нужно индивидуально для каждого клиента в зависимости от его уровня доверия и вида проданного товара.

Этап 7 – допродажа

После того, как человек уже согласился на покупку, ему предлагают дополнительные товары, чтобы увеличить чек. Это могут быть различные дополнения к покупке или товары, которые ему могут пригодиться.

Например, если человек приобрел смартфон, ему дополнительно предлагают чехлы, наушники, защитную пленку на экран и т. д.

Этап 8 – взятие контактов, рекомендаций

Наличие контактов клиентов позволит напоминать целевой аудитории о магазине, сообщать об акциях и новых предложениях, заставлять снова и снова возвращаться за покупками. Для этого на кассе спрашивают номер телефона, имя, фамилию, иногда адрес.

Не всегда люди хотят делиться личной информацией. В этом случае помогают программы лояльности. Например, при покупке товара покупателю дают скидочную карту, для активации которой необходимо назвать некоторые данные.

Лучшие современные техники продаж

Активные продажи требуют наличия артистизма и силы убеждения от продавца. Ведь конкуренция на рынке огромна, а каждый потенциальный клиент старается выбрать для себя наиболее выгодный вариант. Чтобы достичь лучших результатов, топовые менеджеры используют современные виды продаж.

AIDA – техника активных продаж

То, насколько эффективной окажется такая бизнес-модель, зависит от способностей продавца к убеждению. Техника продаж AIDA состоит из 4 составляющих:

1. A (Attention). Привлечение внимания. Это знакомство с клиентом.
2. I (Interest). Пробуждение заинтересованности. Продавец рассказывает покупателю о возможностях и преимуществах приобретения продукта, основываясь на его потребностях.
3. D (Desire). Разжигание желания. Описание выгод клиента и положительных изменений в жизни, связанных с покупкой.
4. A (Action). Побуждение к действию. Заканчивают обсуждение и подводят клиента к реальной покупке.

ПЗП – техника активных продаж

Типы продаж ПЗП позволяют продать товар человеку, который не хотел совершать какую-либо покупку. Такая методика включает в себя три блока:

1. П – привлечение внимания. На этом этапе человеку задают вопросы, которые будут способствовать его заинтересованности в продукте. Они должны сообщать о том, насколько облегчится жизнь потенциального клиента после покупки.
   Например, для реализации средств для отбеливания зубов задают следующий вопрос: «Вы хотели бы обладать белоснежной голливудской улыбкой?». Если человек сообщает о своей незаинтересованности в товаре, то сначала отрабатывают возражения, а уже потом переходят к презентации.
2. З – заинтересованность. Сначала продавец собирает информацию о потребностях клиента, внимательно слушая и анализируя его. Затем проводит презентацию, делая акцент на характеристиках, которые помогут решить озвученные проблемы.
3. П – продать. После реализации товара и получения денег продавец обменивается контактами с клиентом. Это поможет наладить с ним связь в дальнейшем.

Консультативные продажи

Консультативный подход – основная техника реализации товара. Такие модели продаж состоят из следующих этапов:

• знакомство (с собой и компанией);
• сбор данных (выявление болей покупателя);
• предложение (подбор оптимального варианта на основе клиентских запросов);
• озвучивание цены продукта;
• завершение сделки.

SPIN

Техника применяется для эффективной продажи дорогих продуктов. Выстраивание взаимодействия между клиентом и менеджером основывается на 4 типах вопросов:

1. Ситуационные. Используются для уточнения текущего положения дел.
2. Проблемные. Направленны на выявление болей клиента.
3. Извлекающие. Призваны вызвать мысли о том, что может случиться, если клиент не решит свои проблемы.
4. Направляющие. Дают понимание того, что будет при решении проблем.

Концептуальные продажи

Концептуальная техника применяется для B2B сегмента. Здесь ставка делается на качество, а не на количество продукции. Грамотно представить товар помогут три шага:

• изучение;
• преподнесение в правильном ключе;
• выяснение уровня заинтересованности.

SNAP

Методику называют гибкими продажами. Ее применяют для быстро меняющегося рынка и бизнеса с высоким уровнем конкуренции. Расшифровка названия означает:

1. «Не усложняй». Ведение сделки максимально простым и доступным языком. Избегание сложных вопросов.
2. «Бесценность». Обозначение преимуществ перед конкурентами, эксклюзивности и выгодности своего товара.
3. «Соответствие». Отожествление предложения с потребностями клиента. Акцентирование внимания на том, что специализация компании соответствует отрасли бизнеса клиента.
4. «Приоритетность». Указание на приоритетность предложения на фоне конкурентов. Мотивация покупателя на неотложное приобретение товара.

Челлендж продажи

Техника подходит для В2В продаж. Отличается нестандартным подходом. Основана на трех принципах:

1. Обучение. Повышение экспертности, решение проблем, нахождение точек роста, открытие нового взгляда на ведение бизнеса.
2. Адаптация. Налаживание взаимоотношений, выявление болей.
3. Ведение клиента. Менеджер «ведет» покупателя, помогая оптимизировать использование покупки.

Sandler

Клиент сам продает себе товар, так как продавец отказывается от неперспективных покупателей. Человек должен убедить поставщика товара в своей заинтересованности. Здесь больше значит качество сделок, а не количество.

Клиентоориентированные продажи

Бизнес-модель используется для В2В продаж с высоким уровнем конкуренции. Важно следовать следующим правилам:

1. Применять индивидуальный подход к каждому клиенту. Отказаться от шаблонов.
2. Внимательно слушать клиента, интересоваться его проблемами, задавать уточняющие вопросы.
3. Проводить сделки с людьми, занимающими руководящие должности.
4. Находить эффективные методы решения проблем, не стараясь продать ненужный товар.
5. Решать поставленные задачи, не делая акцент на налаживании коммуникаций.
6. Выявлять бесперспективные сделки и отказываться от них. Не тянуть с закрытием сделок.
7. Подстраиваться под сроки и требования клиента.

Что такое B2B и B2C продажи

Выделяют три варианта продаж: B2B, B2C, B2G. В списке представлены их основные отличия:

1. В2В. Бизнес-модель подразумевает продажу товара бизнесом для бизнеса. В2В клиенты – это компании (юридические лица), которые используют приобретенный товар для реализации физическим лицам или для производства своей продукции.
2. В2С продажи. Это прямые продажи конечному потребителю. Например, яркими представителями являются продуктовые магазины.
3. B2G. Это коммерческие взаимоотношения между бизнесом и государством.

Последовательное и качественное выполнение всех этапов продаж позволит успешно реализовывать любую продукцию. При этом можно использовать методики или применять свой инновационный подход. Главное – понять принцип и соблюдать основные правила.

Фирменный стиль

Нейминг

Дизайн упаковки

Брендбук

Аудит бренда

Стратегия бренда